A fabricante de computadores Dell tem uma cadeia de suprimentos complexa. A empresa entrega 22,3 milhões de encomendas por ano, com uma média ou 125 mil equipamentos embarcados por dia. Os clientes querem simplicidade no atendimento dos pedidos e entregas em tempo útil, no entanto, 40 por cento dos seus produtos ainda são produzidos sob encomenda e muitos destes na Ásia. Eles têm uma complexa rede de vendas internas, parceiros comerciais e de produção e operadores logísticos.
E essa complexidade, ao longo do tempo, teve um efeito corrosivo sobre o desempenho do atendimento de pedidos da Dell. A empresa viu o seu Net Promoter Score (NPS) ser reduzido. O Net Promoter Score é uma ferramenta de gestão que pode ser usada para medir a lealdade de relacionamento com os clientes de uma empresa e correlacionado com o crescimento da receita. O NPS é calculado com base nas respostas a uma única pergunta simples: Qual é a probabilidade de que você recomendaria a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?
No caso da Dell, quando perguntaram isso aos clientes, ouviram "Quero que você construa, embarque e entregue o que eu pedi, como você disse que faria." E de acordo com Jennifer Felch, vice-presidente da área de Serviços e Atendimento da Dell, o departamento de vendas entendeu que isso significa "Eu quero que você construa, embarque e entregue o que eu prometi aos meus clientes, quando eu disse que você (a equipe de cadeia de suprimentos) iria entregá-lo." Felch falou sobre os esforços da Dell para melhorar o NPS na Conferência de Atendimento da Oracle Modern Supply Chain em San Jose em 26 de janeiro [de 2016].
A queda no NPS chamou a atenção de executivos seniores e Felch foi encarregada de formar uma equipe multidisciplinar para resolver este problema. Felch descreveu este como um processo de três partes:
1. Identificar uma meta importante sem controle (neste caso, a melhoria do NPS);
2. Medir o desempenho da empresa para esse objetivo;
3. Desenvolver uma cultura de responsabilidade para alcançar metas do desempenho em curso.
Uma métrica natural para conduzir uma melhora no NPS com base no feedback dos clientes foi o Índice do Pedido Perfeito, calculado com base no % de entregas em tempo X % de pedidos completos X % de pedidos entregues livres de danos X % de pedidos entregues com documentação correta. Livres de danos incluía não apenas os produtos intactos, mas as caixas também. Documentação correta incluiu não apenas o faturamento correto, mas certificando-se de que os equipamentos foram entregues com os manuais de utilização adequados e periféricos.
Felch apontou que poderia pensar que estava fazendo muito bem se estivesse em 98% em cada um dos componentes, mas o Índice de Pedido Perfeito seria apenas de 92%, porque os percentuais são multiplicados um por outro, ou seja, 98% soa bem, 92% nem tanto.
Felch não revelou pontuações reais da Dell nestas áreas, mas ela disse que a Dell tem pior desempenho nos tempos de entrega (OTD) e por isso a empresa focou a sua atenção inicialmente neste quesito.
Mas, como é frequentemente o caso, as medidas erradas podem dirigir a desempenhos abaixo do ótimo. Inicialmente o OTD foi definido como sendo a realização da entrega antes de uma determinada data; por isso, a Dell começou a entregar os produtos mais cedo. Eles poderiam acreditar que havia uma alta probabilidade de os bens serem entregues em duas semanas, mas eles definiam uma data de entrega de três semanas. Isto levou a prazos mais longos e os níveis de estoques mais elevados. Mas era contraproducente, os custos subiram, mas esta o resultado junto aos clientes foi valorizado.
A Dell percebeu que precisava de uma reforma. Precisava ter uma visão end-to-end de seus processos, começando com recebimento do pedido, processamento do mesmo, cumprindo de ordens (de fabricação e armazenagem) e entregas. E cada etapa necessitava ser medida.
Antes do processo de atendimento de pedidos end-to-end ser decomposto e medido, a crença inicial era que a logística estava sendo mal realizada. "Na verdade", disse Felch, "logística foi o mais previsível, mas eles estavam no final do processo" (para eles parecia que ali estavam os problemas). Além disso, se todos os parceiros na cadeia de fornecimento cumprissem suas obrigações contratuais "toda entrega aconteceria no prazo."
Na decomposição do processo de ponta a ponta, o objetivo era "expurgar os truques." O inventário não foi autorizado a ser aumentado. Os prazos de entrega não podiam ser alterados. Se um produto não estava em estoque, era trabalho de vendas definir a expectativa e, em seguida, as demais áreas deveriam atuar para atender a necessidade. A Dell percebeu que ninguém sabia como os prazos de entrega foram calculados e tiveram que investir em uma ferramenta para calcular corretamente os prazos de entrega.
Vários grupos de toda a empresa participaram. Em processamento de pedidos, por exemplo, era importante que o grupo de produtos desse melhor visibilidade a novos produtos e que vendas fizesse um trabalho melhor de antecipar grandes encomendas. "Nós medimos tudo; Isso parece fácil, mas não é."
Toda semana um grande grupo de pessoas de várias áreas participaram do que chamaram de WIG (a importante reunião de meta). A não participação, especialmente no nível executivo, foi fortemente desencorajada. "Todas as semanas", disse Felch, "chamamos quem deve estar aqui, mas não está. Temos de atingir esse objetivo juntos. A cada semana, os vários grupos foram convidados a assumir compromissos sobre o que fariam em sua área para melhorar as entregas no prazo." Também eram convidados grupos para compartilhar conhecimento pertinente, por exemplo, com um aumento esperado de pedidos para o Ano Novo chinês, os prazos para atender estes pedidos poderia ser aumentado, mesmo a contragosto.
O objetivo eram reuniões de 30 minutos. Vendas começaria dizendo "isto é o que eu disse que faria na semana passada; aqui é o que fizemos. Este é o nosso objetivo para a próxima semana, e é aqui que preciso de ajuda para cumprir essa meta." Outras áreas seguiam com comentários semelhantes. Felch destacou sobre essas reuniões, que muitas vezes é mais fácil de admitir o fracasso para o seu chefe do que para seus pares que são dependentes do desempenho de outras áreas da empresa. A realização de promessas foram fundamentais para a criação de uma "cultura de prestação de contas."
Por exemplo, antes de prometer que os produtos chegarão na segunda-feira, é fundamental verificar se os caminhões estarão disponíveis no fim de semana. "Isto não custa mais, mas exige uma mudança de comportamento."
Alguns aplicativos Oracle estão sendo usados para facilitar um melhor atendimento do pedido. Outros estão sendo avaliados. Algumas aplicações - como o Oracle Transportation Management - foram inicialmente vistas como custo estão sendo justificadas pela sua capacidade de ajudar a empresa a atingir suas metas de entrega no prazo.
Ao longo dos últimos 18 meses, a Dell tem melhorado significativamente. Entre outubro de 2014 e dezembro de 2014, por exemplo, o índice de entregas no prazo melhorou 10 por cento. Na época do Natal de 2014, a Dell foi um dos quatro que cumpriram (dentre quarenta que prometeram) entregas das encomendas feitas até 23 de dezembro, e foram entregues todos os pedidos no prazo de acordo com um artigo da Forbes. E com esta melhoria, o Net Promoter Score também aumentou. Enquanto a satisfação do cliente sobe, certas despesas diminuem; prazos de entrega reduzidos se traduzem em menores inventários, entre outros.
"Mas", Felch diz, "ainda temos um longo caminho a percorrer." A busca da excelência não tem ponto final. [Traduzido do artigo Dell`s Perfect Order Journey, escrito por Steve Banker]
Fonte: Logistics Viewpoints; disponível em http://logisticsviewpoints.com/2016/02/08/dells-perfect-order-journey/; acesso em 11/02/2016.
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