Um bom produto é essencial, mas o que diferencia realmente uma empresa das concorrentes para que ela se torne a escolha dos consumidores?
Hoje, para se diferenciar da concorrência, não basta oferecer um bom produto ou serviço, é necessário promover uma estratégia eficiente de gestão de processos de negócios. Gente, sistemas e processos devem estar integrados, os funcionários devem conhecer a fundo os processos da empresa para a qual trabalham, e esses processos devem estar bem alinhados com o negócio da companhia. Apenas assim, a empresa poderá se transformar na escolha principal dos consumidores.
Em algumas corporações, muitas vezes os funcionários não estão familiarizados com esses processos, e nesses casos a percepção do cliente final também não é positiva. Se o cliente não consegue enxergar um valor diferenciado no produto ofertado, certamente escolherá o serviço do concorrente, ainda que, objetivamente, as vantagens oferecidas sejam equivalentes para ambos.
Mas o que significa, realmente, promover processos inteligentes dentro de uma empresa? Em primeiro lugar, é importante ter uma estrutura de TI alinhada ao negócio da companhia. Em algumas das maiores empresas do país, os sistemas de TI ainda são antigos e, pior, nunca estiveram alinhados com a área de negócios, pois nunca se acreditou que as duas áreas fossem tão complementares. Hoje, informação é poder, e as informações de uma empresa devem estar indexadas de forma eficiente e facilmente acessível. Com uma modernização dos sistemas, é possível mapear e automatizar todos os processos, tornando a operação mais eficiente como um todo. E o diálogo aberto entre as diferentes áreas da companhia também permitirá que aquele que interage diretamente com o cliente final saiba endereçar os desafios apresentados por ele.
Uma melhor gestão de processos se faz necessária em todas as áreas da economia, mas, em algum dos setores, sua relevância é ainda mais crítica. No segmento de telecomunicações, por exemplo, onde quase todos os concorrentes oferecem o mesmo produto, é imprescindível que o cliente tenha uma boa percepção de como é atendido. Isso significa que os funcionários devem conhecer os processos da empresa bem o suficiente para lidar com as demandas do cliente. Quantas vezes não nos deparamos com um atendente de telemarketing que não entende o problema nem conhece a solução?
No setor bancário, uma melhor gestão e otimização de processos permite a integração das áreas de TI e negócios, traduzindo-se em mais clientes, mais operações e mais ganhos financeiros. E no setor público, essa mesma gestão permite uma desburocratização da atividade, além de contribuir para um maior acesso à informação e para significativos avanços em toda a atividade.
Em muitos aspectos, a gestão de processos é o novo CRM (Customer Relationship Management). E a vantagem é que há uma série de fornecedores dispostos a ajudar as empresas nesse novo desafio de relacionamento com o cliente e deixar a empresa transparente, da porta para dentro e para fora. [Carlos André - Presidente para a América Latina da Software AG]
Fonte: Endeavor; disponível em http://endeavor.org.br/endeavor_mag/operacoes/gestao-de-processos/gestao-de-processos-diferencia-sua-empresa; acesso em 15/07/2012.
Nota: Os conceitos de gestão de processos também podem ser aplicados aos processos logísticos, tanto na dimensão interna (apenas da logística), quanto externa (na organização ou na cadeia de suprimento).
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