Dados do Procon-SP mostram aumento de 306% nas queixas de atraso este ano
RIO — Natal lembra rabanada, panetone, calor e... atraso nas encomendas dos sites de varejo. A temporada natalina de vendas do comércio eletrônico de 2010 deixou o brasileiro com a impressão de que Papai Noel se perdeu no caminho, provocando uma explosão de reclamações contra os sites. Para o consumidor que já preparou sua lista virtual de compras deste ano a dúvida é: será que o caos se repetirá? Enquanto as empresas garantem que investiram em logística e tecnologia para extinguir os gargalos, especialistas do setor e órgãos de defesa do consumidor apontam os problemas que ainda existem, embora admitam que uma desaceleração na demanda e a experiência passada concorrem para um Natal mais tranquilo.
Como acontece com o varejo tradicional, o Natal é a principal data para as vendas virtuais e representa 15% do total anual. Em 2011, os sites devem vender R$ 2,6 bilhões durante as festas, 20% mais do que em 2010, prevê a consultoria E-bit. Apesar de o ritmo ter desacelerado em relação aos 40% registrados no ano anterior, o aumento da demanda ainda constitui um desafio para o mercado.
Os dados da Fundação Procon-SP indicam que as empresas ainda não passaram no teste de qualidade - muito pelo contrário. O número de reclamações sobre atraso ou não cumprimento das entregas saltou de 2.781 no primeiro semestre de 2010 para 11.302 no mesmo período deste ano, um aumento de 306%. Há uma semana, a instituição determinou a suspensão temporária, em São Paulo, das operações dos sites Americanas.com, Shoptime e Submarino, além de ter aplicado uma multa de R$ 1,7 milhão à B2W, que opera as páginas. A companhia tem até semana que vem para recorrer.
O acúmulo de experiências e notícias negativas sobre o e-commerce deixa os consumidores desconfiados. No Natal passado, os dois sobrinhos da arquiteta Fernanda Coelho ceiaram longe dos presentes prometidos pela tia. Ela comprou dois brinquedos no site Americanas.com com prazo de entrega até 17 de dezembro, mas as encomendas não chegaram. Após uma série de reclamações que não deram resultado, em abril deste ano Fernanda entrou na Justiça contra o site e ganhou a causa. Só então os produtos foram entregues. Procurada, a B2W admitiu que houve o problema, mas disse que "já foi solucionado".
- Eu confiava neles, pois poucos dias antes havia comprado uma filmadora e recebido normalmente. Foi uma grande frustração. O que mais me revoltou foi que os atendentes do site ficaram me enrolando. Em plena véspera do Natal, chegaram a me garantir que entregariam naquele dia - reclamou a arquiteta. - Com eles, não comprarei jamais.
Maior quantidade de transportadoras deve reduzir atrasos
As empresas dizem que recentes investimentos aplicados em logística e planejamento vão proporcionar um Natal com entregas em dia.
- Esse foi um ano de grandes investimento em infraestrutura. Os sites conseguiram ampliar o leque de parceiros logísticos, por exemplo. Se no passado os Correios respondiam por quase 50% das operações, hoje sua fatia é de 35%. A entrada de novas transportadoras privadas veda o setor contra a escassez do serviço. Houve também aportes em planejamento de demanda, algo essencial - contou Gerson Rolim, consultor e diretor da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, associação que reúne varejistas do setor.
Ele admitiu que o Natal passado foi problemático, mas disse que isso é normal para um mercado com taxa de crescimento de 40%. Rolim relativizou os dados do Procon-SP, argumentando que a métrica é muito recente (o órgão monitora de perto as reclamações do setor desde 2009) e não segmentada e disse ainda que, segundo pesquisa mensal feita pela E-bit, a satisfação do consumidor virtual brasileiro nunca foi inferior a 82%, média do mercado americano.
- O ano passado foi magnífico mas, quando crescemo muito, sofremos as dores do crescimento. Além disso, o investimento do Brasil em infraestrutura precisa acompanhar a expansão da economia - disse Rolim.
Nenhum representante da B2W quis ser entrevistado para esta reportagem, mas a empresa informou por meio de nota que focou seus investimentos em logística e tecnologia para resolver as falhas que prejudicaram os clientes no Natal passado. A companhia disse que conseguiu aumentar seu nível de automação no processo de entrega depois de instalar novos equipamentos e de realizar obras nos centros de distribuição.
No ano passado, a Nova Pontocom (de sites como Ponto Frio, Casas Bahia e Extra) chegou a informar aos consumidores que não conseguiria entregar as encomendas a tempo do Natal. Seus porta-vozes também não quiseram ser entrevistados, mas a empresa listou, em nota, as melhorias que teria implementado para aliviar os gargalos. Informou também que ampliou sua capacidade logística, construindo, por exemplo, um novo centro de distribuição no Rio. Informou ainda que reformulou suas áreas de suporte e transporte para cumprir os prazos de entrega.
Falha em previsão de demanda é problema antigo do setor
O diretor-presidente da livraria Saraiva, Marcílio Pousada, acredita que relacionamento direto com o cliente e uma boa relação com os parceiros logísticos livraram a empresa do caos nas entregas no ano passado e vão livrar novamente este ano. A Saraiva foi alvo de 16 queixas atendidas pelo Procon-SP em 2010, contra 220 da B2W.
- Outras empresas passam o ano inteiro brigando com as transportadoras, o que nós evitamos. Deixamos de ter um call center terceirizado em 2009, e isso foi fundamental para reduzir reclamações. Todo o contato com o cliente deve ser nosso - comentou.
A reportagem procurou também a FastShop, outra varejista on-line, mas a empresa não se manifestou.
- Os problemas do e-commerce brasileiro são tanto de planejamento quanto de capacidade logística. Muitas vezes as empresas não conseguem prever com exatidão a demanda de Natal, e isso acaba tornando insuficientes os estoques e os contratos com transportadoras. No boom do comércio eletrônico, em 2000, e no ano passado, a forte demanda se juntou a isso e provocou o aumento de queixas - analisou Maria Fernanda Hijjar, diretora de inteligência de mercado da consultoria ILOS Instituto de Logística, que prevê: - Este ano, com a demanda crescendo a um ritmo mais brando e a própria experiência passada, deve haver menos reclamações. Também há indícios de que as empresas se planejaram mais, pois houve crescimento nas vendas de veículos de carga.
- Nós queremos acreditar que não vai se repetir o caos do ano passado - disse a assessora técnica do Procon-SP Patrícia Alvares Dias. - Embora tenhamos registrado aumento das reclamações, sentimos que algumas empresas estão se adaptando e que o consumidor está muito mais exigente.
Comprar com antecedência é fundamental
Patrícia recomendou que os consumidores comprem apenas em sites conhecidos, que informe seus contatos e tenha boas referências entre amigos e em redes sociais. Ela aconselha ainda que o internauta procure saber se a página tem reclamações junto a órgãos de defesa do consumidor e a sites especializados. Outras medidas importantes são exigir a nota fiscal, arquivar todos os contratos e checar a política de troca e de cancelamento dos sites.
E a dica mais importante: comprar com antecedência. Todas as pessoas ouvidas pela reportagem disseram que o brasileiro ainda deixa para encher o carrinho, virtual ou não, na última hora. Somado aos problemas logísticos que as varejistas ainda têm, esse costume provoca o caos nas entregas. O ideal, afirmaram especialistas e empresários, é comprar no máximo até a semana de dezembro.
Fonte: Jornal O Globo - 21/11/2011; disponível em http://www.ilos.com.br/clipping/index.php?option=com_content&task=view&id=6217&Itemid=27 ; acesso em 27/11/2011.
Nota: O Natal de 2010 foi marcado por inúmeros transtornos e reclamações referentes ao comércio eletrônico. Pelo que percebemos na matéria acima, as maiores empresas do setor investiram e se prepararam para que o nível de serviço oferecido seja bem melhor em 2011. Agora, nos resta aguardar o fechamento do mês de Dezembro para sabermos que as melhorias implantadas foram suficientes.
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